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悪質クレーム（カスタマーハラスメント）にならない上手な意見の伝え方
悪質クレーム（カスタマーハラスメント）💦
カスタマーハラスメントとは客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求などです。社会問題にもなっているカスタマーハラスメントに関して、消費者庁が「消費者が意見を伝える際のポイント」を発表しています。
消費者も従業員もお互いがともに尊重される社会を目指しましょう。
お店の方に消費者が意見を伝える際のポイント
自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように次の3つのポイントを参考にしてみてください。
ポイント1 ひと呼吸、置きましょう！
怒りに任せた発言は逆効果です。ひと呼吸置いて冷静になりましょう。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。
ポイント2 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！
返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。
ポイント3 事業者の説明も聞きましょう！
上手なコミュニケーションが解決の糸口になります。一方的に主張するのではなく、事業者の説明も聞きましょう。
カスタマーハラスメントの例
・スーパーマーケットで新型コロナウィルス対策のレジでビニールシートやマスクをしているため、お互いの声が聞き取りづらく、何度か同じやり取りをしたが大きな声で暴言を吐かれた。
・商品が欠品していることに腹を立て大声で怒鳴った。
・レジの打ち間違いに対し、「誠意を見せろ」と無茶な要求をされた。
・郵送で届いた商品が破損していたことに対し、対面での謝罪を要求し、土下座をするべき。と数時間にわたる電話と名前を聞かれ怖くなった。
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